Palmarès 2017

Prix du dispositif social media externe

Titre de la campagne : Social Room SNCF


Nom de l'agence : ici Barbès

Nom de l'entreprise : SNCF


La campagne

Date / période de la campagne : Mars 2016

Problématique, Contexte, Contraintes
En mai 2015 la campagne publicitaire « SNCF 24/24 » fait la démonstration en temps réel du dynamisme de SNCF et de son implication au quotidien pour ses clients. Une première forme de social room voit alors le jour avec la mise en place d’une équipe de community managers, de créatifs et de chargés de veille online, mobilisés pour accompagner cette campagne sur les réseaux sociaux. Cette approche confirme SNCF dans sa volonté de se positionner comme un acteur incontournable et innovant en social media. Le but ? Organiser un dispositif pérenne, réactif et créatif, permettant à la marque de veiller sur près de 5 000 mentions quotidiennes, d’anticiper les tendances de conversation et de transformer la perception de SNCF au quotidien grâce à une approche pédagogique, informative et ludique.

Objectifs
Depuis 2015, la direction de la communication du groupe SNCF a déployé une communication axée sur le réel, le quotidien de ses métiers, de ses services et de ses collaborateurs. Avec l'objectif de relever le défi d’une prise de parole plus transparente, l’entreprise a fait le choix stratégique de s’engager fortement sur les réseaux sociaux, de répondre en temps réel à tous les voyageurs et d’être ainsi au plus proche de ses clients. C’est à travers la Social Room SNCF, maillon clé de sa stratégie relation client et également de la communication corporate, que s’incarne cette volonté d’apporter davantage de preuves au quotidien.

Description / Points forts et partis pris
Implantée sur le Campus Étoiles à Saint-Denis, l’agence a conçu une Social Room, espace dédié, équipé et doté d’outils permettant de suivre en temps réel les conversations et la performance des actions menées. L’équipe de la Social Room, composée d’experts, (3 CM, 1 data analyst, 2 consultants et 1 directeur artistique) chargée de concevoir la stratégie éditoriale et de produire les contenus, est disponible en continu du lundi au dimanche, de 7h à 22h pour les clients de SNCF et assure une réponse dans les meilleurs délais. Ce dispositif mis en place pour le bénéfice de ses voyageurs opère sur Twitter, Facebook, Instagram et YouTube soit des communautés regroupant près de 360,000 personnes. Au quotidien, ce sont près de 5000 mentions pour la marque la plus commentée de France.

Résultats
Depuis son lancement en mars 2016, la Social Room c’est : • +135% de fans et de followers supplémentaires sur Twitter & Instagram • +85% de fans sur Facebook • Un taux de conversations positives qui atteint 12.8% A travers ce dispositif, la marque a su démontrer qu’elle était capable de réactivité, de transparence et de sincérité sur un certains nombres de sujets. Il est également un moyen d’être en lien direct, au quotidien, avec les milliers de voyageurs qui s’expriment sur les réseaux sociaux, de projeter une image bienveillante, connivente et pleinement illustrative de la signature « Rapprochons-nous ».

Cible
Après avoir lancé en mars 2016 son centre d’expertise dédié baptisé « Social Room SNCF », SNCF promeut ce dispositif en menant l'activation social media #DemandezAuCM auprès de ses publics. Ce dispositif permet de démontrer la réactivité et la créativité des équipes de la Social Room. La Social Room SNCF est dédiée à tous les clients et utilisateurs des services SNCF et son objectif est précis : répondre en temps réel à tous les voyageurs, clients de SNCF qui représentent une grande majorité des français.

Argumentaire
La Social Room est un véritable relais relationnel des opérations de communication corporate ou événementielles menées auprès du grand public ; mais c’est aussi un centre d’expertise qui permet de travailler étroitement la relation client sur des sujets de communication sensibles voire de crise. La Social Room SNCF est à la fois une action et un dispositif permanent de communication. Elle a permis à SNCF de devenir en très peu de temps un modèle en matière de transparence, de rapidité et de créativité à tous les stades de la relation client. La Social Room est un dispositif opérationnel au service d'une communication plus transparente. En répondant en continu à plus 5000 mentions quotidiennes, elle démontre son implication au quotidien pour ses clients.

 
Supports
 
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Fichiers déposés
 
Indicateurs d'efficacité
Avez-vous réalisé une étude associée à ce projet ? : Non

Comment avez-vous évalué l’efficacité de votre projet ?

Quels enseignements en avez-vous retiré ?

Quelles sont les limites de cette démarche ?


RSE
Avez-vous pris en compte des éléments de DD et/ou RSE dans ce projet ? : Non